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服务差退款难 团购成电子商务投诉重灾区

作者:未知    来源:新华网    时间:2013-06-14 10:13:49

  团购自2010年在国内兴起以来,市场规模迅速发展,呈现出一派繁荣景象。中国电子商务研究中心年初发布的《2012年度中国网络团购市场数据监测报告》显示,2012年全年,团购市场成交规模达到了348.85亿元,同比增长61%。
 

  团购因为优惠、便利等特点,吸引了越来越多的消费者,但也因为问题频出成为消费者投诉的重灾区。中国电子商务研究中心3月11日发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,去年网络团购类投诉占全部电子商务投诉的21.3%,仅次于网络购物。在“2012年度网络团购十大被投诉企业”中,主流团购网站如高朋网、拉手网、糯米网、窝窝团等,均榜上有名。
 

  团购用户投诉主要集中在以下几个方面:产品或服务质量缩水,团购售假,商家对团购顾客差别对待,售后服务差,预约难,发货迟缓,团购不开发票,团购结束退款难,账户被盗等。今年1月~2月,团购导航网站团800对644个团购投诉案例调查发现,“服务差”和“退款难”问题分别占比68%和57%,成为投诉最多的两个方面。
 

  价格折扣大是团购的主要吸引点之一。但过度打折导致一些商家无法盈利,不甘心“赔本赚吆喝”的商家就把团购低价当做诱饵,在产品或服务质量上打折。不少急于增加商户量和用户量的团购网站,却对这种行为放任不管,甚至充当虚假营销的推手。


  团购用户遭遇的问题还不只这些。团购网站和平台在售后服务和应对投诉方面也存在着巨大缺陷。《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》指出,仅有几家全国性大型团购网站较为重视用户投诉,多数团购网站忽视用户体验,反馈率为0,售后服务可谓“极差”。
 

  不少团购网站和平台对投诉的冷漠态度,将维权消费者置于孤立境地。目前,国内小额诉讼维权成本较高,面对商家侵权行为,不少消费者只能忍气吞声。还有人因为团购在价格上有折扣,维权时就感觉气虚势弱,态度不够坚决。团800日前公布的消费者投诉统计报告显示,2012年该网站团购投诉专区共收到6873起投诉,整体投诉解决率为64%,仍有超过三成的团购投诉无法得到圆满解决。
 

  团购企业对服务和质量的轻视,损害的不仅是消费者的利益,还有自身的生存之本。曾经,团购作为一个飞速增长的新兴市场,吸引了大量资本注入,呈现“千团大战”的热闹景象。但到了2012年,资本退潮,团购行业发生大规模整合。疯狂烧钱、忽视用户体验的团购网站难以盈利,纷纷遇挫或倒闭,仅有少数几家苦修内功、注重客服的团购企业硕果仅存。
 

  据《羊城晚报》4月9日报道,最新行业数据显示,目前全国维持正常运营的团购网站数量仅剩943家,不到最高峰时期的两成。业内人士分析,团购网站“倒闭潮”还将继续。经历了2012年的震荡,团购企业需要更认真地思考如何求得生存并脱颖而出。
 

  一些团购企业已经开始采取具体措施优化服务。2012年10月,某团购网站按照其服务承诺,新增了三大绿色标签:“先行赔付”、“假一赔一”、“闪电发货”,得到了消费者的肯定。还有团购企业开始了新模式的探索,进一步提高自身运营能力,例如联手大品牌推出自建品牌,为消费者提供质优价廉的产品。
 

  规范团购行业发展,保护消费者权益,也需要立法和监管部门的支持。2012年“3·15”前夕,针对网络团购的特点和消费投诉中反映的热点问题,国家工商总局制定了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,规定团购网站经营者应承担七项责任义务:对团购商品(服务)供应者的经营主体资格和团购商品(服务)质量建立审核制度;以合同形式明确与团购商品(服务)供应者、消费者之间的权利、义务和责任;团购商品(服务)供应者商业秘密和消费者个人信息保护;禁止不正当竞争行为;保护消费者合法权益;记录、保存交易信息;规范团购促销活动。
 

  对于商家来说,折扣过大会对盈利造成一定影响,团购网站不妨指导商家量力而行,把团购作为一种聚拢人气、积攒口碑的初期营销手段。消费者也需要树立理性消费意识,在各种团购活动、“秒杀”活动面前提高警惕,选择信誉较好的网站和商家,避免上当受骗。

 











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